Quy trình giải quyết khiếu nại vể sản phẩm của công ty mỹ phẩm oriflame

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI MỸ PHẨM ORIFLAME

– Đối với khách hàng: liên hệ trực tiếp với tư vấn viên đã bán hàng cho bạn để xem xét về việc trả hàng. Tư vấn viên có thể từ chối việc trả hàng nếu lý do không chính đáng.

– Đối vối tư vấn viên: do tất cả Hóa Đơn mua hàng đều liên quan đến việc kê khai thuế Giá Trị Gia Tăng với Cơ quan Thuế. Tư vấn viên phải xuất trình hóa đơn giá trị gia tăng (hay gọi là Hóa Đơn Đỏ) cùng với sản phẩm khi cần khiếu nại. Các trường hợp không có hóa đơn giá trị gia tăng (Hóa đơn đỏ) sẽ không được xem xét giải quyết.

Các trường hợp khiếu nại thường gặp:

  1. HÀNG BỊ LỖI DO NHÀ SẢN XUẤT (vd: mascara không có nước, nước hoa không xịt được, nắp sản phẩm không chặt, in sai nhãn so với bao bì…): Tư Vấn Viên đổi ngay tại quầy phát hàng, hàng đã mang ra khỏi công ty hoặc khu vực kiểm hàng sẽ không được giải quyết.

  2. HÀNG DO BỘ PHẬN KHO GIAO NHẦM (vd: sản phẩm được giao không đúng với sản phẩm được liệt kê trong hóa đơn giá trị gia tăng): Tư Vấn Viên phải đổi ngay tại quầy phát hàng. Hàng đã mang ra khỏi công ty hoặc khu vực kiểm hàng sẽ không được giải quyết.

  3. HÀNG SỬ DỤNG GÂY PHẢN ỨNG PHỤ HOẶC DỊ ỨNG (vd: kem đặc trị về da…): nhân viên giải quyết khiếu nại phải gặp được người sử dụng và xác nhận trường hợp dị ứng là do chính sản phẩm đó gây ra.Tư Vấn Viên ở tỉnh xa cần có xác nhận dị ứng của bác sĩ chuyên khoa da liễu.

Lưu ý: Khách hàng được khuyến khích soi da hoặc sử dụng mẫu thử trước khi mua sản phẩm chính thức. Các sản phẩm dị ứng được chấp nhận có thể đổi bằng sản phẩm khác cùng loại (vd: sản phẩm dưỡng da ->sản phẩm dưỡng da).

  1. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHẬP SAI MÃ SẢN PHẨM (vd: Tư Vấn Viên cần mua sp 15570 nhưng SA nhập sp 15577): Tư Vấn Viên cần đối chứng lại với SA thực hiện đơn hàng đó, căn cứ trên MiniCof mà SA lưu lại. Tư Vấn Viên chỉ trả thêm khoản tiền chênh lệch giữa sản phẩm trả lại và sản phẩm thay thế (nếu có) và không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào phát sinh liên quan đến việc đổi sản phẩm đã nêu.

  2. TƯ VẤN VIÊN GHI SAI MÃ SẢN PHẨM (vd: Tư Vấn Viên cần mua sp 2315 nhưng ghi trên Minicof là 2314, hoặc muốn mua bộ sản phẩm khuyến mãi nhưng ghi các mã sản phẩm riêng lẻ…): Tư Vấn Viên phải nêu lý do ghi nhầm mã số sản phẩm với nhân viên giải quyết khiếu nại. Nếu các sản phẩm thay thế có giá nhỏ hơn 450.000, Tư Vấn Viên nên mua thêm các sản phẩm khác để đủ giá trị của đơn hàng tối thiểu (450.000), hoặc phải thanh toán phí phục vụ Handling fee (39.000).

  3. TƯ VẤN VIÊN GHI NHẦM MÃ SỐ TƯ VẤN VIÊN KHÁC (vd: Tư Vấn Viên cần mua đơn hàng vào Mã số Tư Vấn Viên 13077 nhưng ghi nhầm vào Mã số Tư Vấn Viên 13677): nếu trên đơn hàng mua nhầm có hiển thị quà bước, quà 40% hoặc có trừ tiền chiết khấu thì cần có sự đồng ý của Tư Vấn Viên có mã số trên đơn hàng đó trước khi đơn hàng được hủy và chuyển điểm. Mọi chi phí phát sinh liên quan sẽ do Tư Vấn Viên mua nhầm tạm ứng và sẽ được hoàn trả lại sau khi Tư Vấn Viên có mã số bị mua nhầm đến mua và thanh toán đơn hàng mới.

  4. SẢN PHẨM THÔNG THƯỜNG BỊ CẬN DATE (không phải sản phẩm khuyến mãi, có hạn sử dụng dưới 6 tháng): Tư Vấn Viên nên kiểm tra với kho sản phẩm có hạn sử dụng xa hơn, nếu không có thì liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại để trả hoặc đổi sản phẩm khác.

  5. LỖI HỆ THỐNG HOẶC LỖI IN ẤN TRÊN CATALOGUE/TỜ RƠI: bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ điều chỉnh hóa đơn ngay khi nhận được khiếu nại từ Tư Vấn Viên. Tư Vấn Viên không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào liên quan đến việc điều chỉnh trên.

Các trường hợp không xem xét giải quyết:

  1. Hóa đơn mua hàng đã quá 30 ngày tính từ ngày mua hàng

  2. Tư Vấn Viên không mang theo Hóa đơn đỏ cùng với sản phẩm khiếu nại

  3. Hàng đã được kiểm tra tại quầy phát hàng, sau đó Tư Vấn Viên quay lại yêu cầu đổi hàng

  4. Hàng có hạn sử dụng trên 6 tháng, yêu cầu đổi hàng khác có hạn sử dụng xa hơn.

  5. Hàng khuyến mãi/giảm giá có hạn sử dụng dưới 4 tháng.

  6. Hàng có màu sắc sai biệt không đáng kể so với catalogue (màu mắt, son, sơn móng, kem nền…). Tư Vấn Viên được khuyến khích mua Bảng Màu/Colour Chart tại Quầy Tiếp Tân để biết màu sắc chính xác nhất của sản phẩm.

  7. Sản phẩm đã có mẫu thử bán tại công ty. Tư Vấn Viên được khuyến khích mua mẫu thử cho khách sử dụng trước khi mua sản phẩm chính thức.